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久居整装谢宇兵:业主的信任来自过程可控

作者:久居整装 | 2017-11-24 10:02:02 384 960

20世纪90年代,由于上游房地产政策改革,催生了中国的家装产业。从1991年诞生第一家民营企业至今,家装行业产值规模整体呈上涨态势,由2010年的1万亿元增长至2016年的4万亿元,行业年均复合增长率高达26%。

家装行业如此蓬勃发展,为何装修公司与消费者之前频现信任危机?

究其原因,一方面装修市场体量巨大,另一方面行业却长期存在不透明、不规范的现象,游击队和作坊式的装修队伍依旧占绝大部分,工程质量难以保证,客户体验感差。普通人一生当中只会经历1—3次房屋装修,装修质量是关系到后续家居生活幸福美满的大事。

在装修这件事上,大多数消费者属于“小白”级别,毫无经验可循。如何选择一家值得信任的装修公司?带着这个问题,记者走访了位于深圳市龙岗区龙年广场的久居整装龙岗旗舰店,对这家从事一体化完整家装的企业进行了实地考察。

久居整装创始人谢宇兵,曾在多家家装一线品牌担任高管和CEO,任职期间战绩非凡。驰骋于家装行业多年,被业内人士誉为“中国最具潜力的泛家居领袖人物”。

谢宇兵说:

“装修公司要比拼的不是价格,而是解决用户痛点的能力”

在谢宇兵看来,装修公司解决用户痛点的核心能力就是标准化。现阶段装修行业面临的一大问题是:行业准入门槛低,家装企业鱼龙混杂、良莠不齐。一般的家装公司根本不会制定或者说不懂得制定规范的交付、工艺、验收、服务及管理标准,企业没有标准的操作规范和程序,施工管理简单粗放,毫无严谨和规范可言。施工质量得不到保证,工价工期及服务等纠纷时有发生,无法让消费者省心。

其实很多时候,消费者对于装修行业的乱象本身也起着推波助澜的作用:在消费时一味关注价格而非关注整体服务的价值及保障。建议消费者在选择装修的时候首先要考虑清楚自己消费方向:

1.自己装还是公司装。谢宇兵认为,选择正规的装修公司服务一定比自装更可控,更有保障,专业的事交给专业的人做。

2.选半包还是全包。谢宇兵建议,对于一些个性化需求不是很强、户型不是很大的消费者来说,选择专业的全包公司更省心、更省钱。

选择装修公司进行装修的话,建议消费者遵循下面几个步骤:

1.了解公司服务的用户口碑及用户见证。

2.了解公司所提供的服务及预算细节,评估综合价值及性价比。

3.考察企业服务及管理是否规范,是否具备施工资质。

不久前,中消协发布的装饰装修消费者投诉报告中指出,家装消费投诉点主要包括以下这些:

施工质量差导致消费者身心财产受损。装修装饰质量问题投诉主要有:防水工程不合格,经常出现房屋漏水现象;水电线路等隐蔽工程铺设不合格;墙面施工不合格,出现墙面开裂,瓷砖空鼓等现象。

企业减省合同内容规避责任。部分装修公司为了规避责任,没有采用规范的合同范本,或者在一些关键条款中采用模糊语言、约定不明,施工过程中或者结束后曲解合同条款,致使消费者合法权益受损。

经营者擅自增改多收费用。部分装修公司在施工过程中,以增加工程作业量、面积、施工工序等理由要求消费者多付费,导致实际装修价格超出预算,与合同价格不符,引发消费者强烈不满。

装修材料不合格。装修材料的质量不仅关系到房屋的持久耐用问题,还会对消费者的身心健康造成很大影响。有关装修材料的投诉主要有:

1.假冒伪劣。签合同的时候谈的施工材料全部为一线大牌、上市品牌,实际施工的时候却用其它不知名的牌子来冒充,严重欺骗消费者;

2.以次充好。在原有材料中混入一些残次品,如瓷砖缺角,木地板裂纹变形等;

3.混淆试听。很多黑心企业利用消费者对装修材料不甚了解的特点,用非实木冒充实木、以旧抵新,以此来混淆消费者试听。

为什么会出现以上问题呢?根本原因在于:装修行业施工阶段不透明,与消费者信息不对等,导致很多消费者对装修的材料、工序、工艺等缺乏一定了解,从而因为贪图便宜而选择了看上去报价很低、实则服务极不规范的装修公司,为后续的施工阶段留下很多隐患。

谢宇兵说:

“隔行如隔山,专业的事就交给专业的人来做”

能在深圳这样的大城市购置房产的人,往往意味着背后付出了巨大的努力。熬夜加班满负荷工作是常态,没有更多精力花在装修上面,更不愿意费时费力去对装修团队进行选择、甄别与决策。然而装修链条长、涉及环节多,隔行如隔山,普通人并不具备把控装修全过程的能力。

O2O一站式整体家装就在这样的环境背景下应运而生。它很好地将材料购买、方案设计、工地施工及售后服务这些比较复杂的装修环节进行科学合理的整合,责任一包到底,把消费者从迷雾重重的装修过程中解救出来,让他们放心当个甩手掌柜。

谢宇兵说:

“宁为价格解释一阵子,不为质量道歉一辈子”

谢宇兵以他多年的切身体会告诉记者:要解决以上问题,不仅行业要加强自律,消费者自身也需提升消费意识,找正规装修公司的风险远低于自己装修,以前找装修公司装修和自己装修的比例大约是3:7,现在已经增至4:6,找正规装修公司装修已越来越成为消费者的共识。

久居整装倡导“宁为价格解释一阵子,不为质量道歉一辈子”的服务理念,坚持用高品质材料进行装修,所选材料品牌均为行业首选。如橱柜选择的是欧派,价格几乎是其它品牌的1.5倍,这在同行中绝无仅有;瓷砖选的是东鹏、华鹏,木地板选的是大自然,开关插座用的是西门子等等。

谢宇兵说:

“装修,是一件低到尘埃里的艺术”

近年来,虽然互联网家装概念火热,但在谢宇兵看来,互联网只是一种工具,改变的是跟客户接触与沟通的方式,是获取客流的一个渠道。而家装是一件“低到尘埃里的艺术”,本质上是服务、落地,要把精力放在那些跟水泥、油漆、管线打交道的一线施工人员身上,专注于线下施工管理和工程交付能力的提升。

久居整装的定位是“做泛家居信任品牌践行者”。要做到让消费者信任,首先企业自身的态度就要诚恳,有格局。简单来说就是做良心企业、放心企业,确保装修服务质量,最大限度让利于消费者。在整个装修过程中,公开每一个环节,将一切曝光在阳光下,让每一个消费者都能对企业进行监督。

为了方便消费者对施工过程进行核对确认,久居整装对每个细节都做到可视化,材质、规格、品牌与数量,砌墙、排污、管线铺设、防水处理、贴面、刷漆、吊顶等等,全部用白纸黑字加图片清楚地制作成工程管控手册。工人按图施工,监理按图监管,分工明确,职责清晰;用微信播报的方式做到“移动可视化”,让消费者在整个装修过程中对每一步都能了如指掌。有了这些工具,“装修小白”也明明白白消费,安安心心装修。同时对每道工序的工艺要求十分清楚,对照手册即可进行验收。

在其它装修公司,消费者能看到美轮美奂的效果图、精美绝伦的样板间。在久居整装,除了这些基本配置之外,还能看到一个“施工样板间”,它不仅对每道工序的材料进行展示,还示范了相关工艺标准,简直是装修小白的培训基地。

谢宇兵说:

“装修行业的道与术”

在谈到装修行业的“道”与“术”,谢宇兵认为,久居整装的“术”最核心的内容应该是标准化,背后隐藏的“道”是以客户体验为中心、以解决消费者痛点为目的作为出发点。在“术”的背后,是“道”的体现。

作为服务行业,从业人员的素质和专业水准,决定了消费者的体验感与满意度。在内部管理上,久居整装通过设立专门的人员培训和管理机制,来解决服务规范性问题。所有施工人员必须接受公司的培训与考核,考核通过之后才有上岗资格。在项目管理上,采用“项目管家”制,每个项目交由专人负责,整理出268项品质管控内容,将60个工作日的装修周期划分出7个验收节点,施工过程中每个关键点都由项目管家与工程管控中心、第三方监理,以及业主三方人员共同验收。

行业中屡见不鲜的临时修改设计、增加合同之外项目的行为,在久居整装是被明令禁止的。一旦项目出现非客户提出的修改和增项,久居整装会对项目组相关成员进行罚款。在工程交付给业主时,如业主对服务过程不满意,项目组则无法拿到项目奖金。

谢宇兵说:

“大道至简,管理的命门就是‘人’”

规范+共赢+文化,谢宇兵用6个字总结了久居整装的管理思想。规范是服务过程中全部流程要标准化,有据可依,按章作业,要求明晰,不存在模糊地带和猫腻;共赢是以合作伙伴为中心,让企业价值链上的所有人员都能获益,包括客户和内部员工;文化是带领员工干正确的事情,同时在内部营造健康、快乐的企业文化,为员工创造一个舒心的工作环境。

在谢宇兵的价值链上有前中后的排序,前端是客户,中端是员工,最后才是企业。首先让客户满意,其次让员工在公司平台上实现个人价值,最后才是追求企业的利润。

大道至简,管理的命门就是“人”。当记者问及“久居”这个名字所代表的意义时,谢宇兵这样解读:“久”字由两个“人“字组成,人上人,人抬人,象征人与人之间相互欣赏、相互成就,也寓意公司发展长长久久、日胜一日;而“居”指的是泛家居,围绕家庭场景以家装设计和施工为基础进行行业延伸,提供家居整体服务。

久居整装

迟暮依旧美人,陌路仍是贵族。但这又有何意。

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